Comment pouvons-nous vous aider?

Comment AFRINIC traite ma demande?

1. À propos du système de billetterie d'AFRINIC

AFRINIC utilise un système de billetterie pour fournir un service d'assistance à ses membres et à la communauté. Toutes les demandes des clients sont collectées à partir d'un large éventail de sources et gérées dans un seul endroit central, le système de billetterie AFRINIC.

Les services d'enregistrement (équipe RS) fournissent une assistance sur la gestion des ressources de numéros Internet, IRR, whois base de données sur plusieurs files d'attente de tickets. Ce document explique ce qui se passe réellement lorsqu'un membre d'AFRINIC (communauté, membre ressource, etc.) s'adresse à l'équipe d'enregistrement d'AFRINIC.

2. Remarques importantes

Afin de nous assurer que nous répondons et dépassons vos attentes, AFRINIC a les recommandations suivantes: -

1. Consultez toujours la FAQ documentée sur le site AFRINIC, la réponse à votre question a peut-être déjà été adressée à https://www.afrinic.net/support
2. Assurez-vous que les adresses e-mail correctes sont utilisées lorsque vous nous contactez en tenant compte des différentes files d'attente de billets que nous avons pour les services que nous proposons. Pour plus de détails sur nos coordonnées, consultez https://afrinic.net/contact. Une fois que vous nous avez envoyé un e-mail, vous devez recevoir une réponse automatisée avec un numéro de ticket dans la ligne d'objet.
3. Conservez toujours la même ligne d'objet de votre e-mail pour éviter la création de tickets en double. Si la ligne d'objet est modifiée, un nouveau ticket sera généré au lieu de mettre à jour l'existant et cela peut retarder la résolution de votre ticket
4. Nos heures d'ouverture normales sont de 9 h à 5.30 h 4 (UTC +XNUMX) du lundi au vendredi sauf les jours fériés (vous pouvez consulter la liste des jours fériés à consulter https://afrinic.net/contact#office-closure).
5. Nous visons à répondre au niveau de service défini dans le Engagement de niveau de service AFRINIC (SLC). 
6. Attendez toujours qu'un membre du personnel d'AFRINIC réponde à votre billet. L'envoi d'e-mails de suivi réguliers affectera négativement l'âge du ticket. Le ticket sera automatiquement poussé dans la file d'attente de notre système de billetterie, ce qui retardera la résolution. Il est recommandé de faire un suivi par téléphone si vous n'avez reçu aucun e-mail du personnel d'AFRINIC pendant plus de 48 heures depuis votre dernier e-mail. 
7. Indiquez le numéro de billet (le cas échéant) de votre demande lorsque vous nous appelez aux numéros de téléphone indiqués sur https://afrinic.net/contact
8. Lisez l'intégralité du courrier électronique qui vous a été envoyé par le personnel d'AFRINIC et le système de billetterie. Vous remarquerez généralement de nombreuses informations importantes qui vous sont envoyées et la solution à vos problèmes peut déjà y être fournie.
9. Soyez conscient du personnel du contrôle des obligations contractuelles (COC) lors de la manipulation de vos billets. Vérifier plus de détails https://afrinic.net/ast/pdf/membership-agreement/Contractual_Obligations_Check-082018.pdf
10. Évitez de rouvrir d'anciens billets tout en recherchant de l'aide pour les nouveaux billets (sans rapport avec les anciens). Cela permet au personnel de mieux vous suivre et vous assiste.
11. AFRINIC conserve des informations confidentielles, soumises volontairement par ses membres lors de leur demande de service ou de ressources de numéros Internet

Conseils:

• La documentation doit être jointe aux formulaires appropriés pour éviter une évaluation tardive et un soutien à votre demande.
• Nous recommandons que les pièces jointes soient au format .pdf, .png, .jpg ou .zip au cas où vous compresseriez les informations
• Nous recommandons que la documentation soit condensée dans un seul document au lieu de plusieurs pièces jointes pour faciliter la compréhension et éviter toute confusion
• Étant donné que le système de ticket peut modifier la mise en forme de votre e-mail, joignez une feuille de calcul ou un fichier .pdf à votre e-mail au lieu de créer un tableau dans votre corps d'e-mail.

3.0 Comment AFRINIC traite votre demande? 

L'organigramme ci-dessous illustre le processus de traitement des billets qui est suivi par les membres du personnel d'AFRINIC.

Remarque:

• Si votre demande n'est toujours pas conforme au CoC, le ticket peut être fermé si aucune réponse n'est reçue dans un délai raisonnable.
• Cliquez ici pour plus de détails sur le contrôle des obligations contractuelles (CoC)
• En savoir plus sur comment AFRINIC gère vos tickets et demandes ouverts