Como parte de nosso esforço contínuo para melhorar nossos serviços, convidamos você a participar da Pesquisa de Satisfação do Cliente AFRINIC 2018 (CSS) de 05 de outubro de 2018 a 15 de fevereiro de 2019. O estudo foi realizado com os seguintes objetivos em mente:
- Para medir a qualidade do serviço prestado pela AFRINIC aos seus membros e à comunidade
- Identificar os principais motivadores da satisfação com o nível de serviço, bem como as causas da insatisfação com alguns dos nossos serviços, a fim de desenvolver os pontos fortes e trabalhar nas áreas frágeis
- Determinar as expectativas dos membros com relação à melhoria dos serviços gerais da AFRINIC e priorizar áreas de interesse dos membros
- Compreender a importância de cada componente da cadeia de valor sob a perspectiva dos membros.
Para garantir uma análise transparente e objetiva dos resultados do CSS, a AFRINIC contratou a DCDM Research, organização que possui ampla experiência na elaboração e realização de levantamentos estatísticos com o objetivo de contar com consultoria e assessoria especializada no assunto. O relatório final desta pesquisa está disponível em https://afrinic.net/surveys/customer-satisfaction-report-2019
É gratificante verificar que 80% dos membros da AFRINIC estão satisfeitos com os serviços gerais que prestamos, conforme indicado na página 14 do relatório. No entanto, já estamos trabalhando para aumentar o tempo de solicitação-resposta pelo departamento de Atendimento ao Cliente e Cadastro, pois a maioria dos respondentes indicou a necessidade de melhorar o desempenho do departamento (p.10-11). Em linha com o compromisso de nível de serviço da AFRINIC, agora implementamos um painel interno para rastrear os níveis de serviço e monitorar as melhorias em nossos serviços de registro e clientes.
Também reconhecemos as sugestões e recomendações dos membros da AFRINIC sobre alguns serviços e atividades importantes que a AFRINIC deve realizar no futuro (p. 31-32). No entanto, a implementação dessas atividades será realizada nos próximos anos, dependendo da disponibilidade de fundos.
Também estamos considerando o feedback da comunidade AFRINIC sobre a necessidade de cobrar algumas taxas dos participantes das reuniões públicas da AFRINIC. A comunidade recomendou enfaticamente os eventos públicos da AFRINIC, capacitação da comunidade, informações estatísticas da Internet, engajamento da comunidade e programas de companheirismo, e reconhecemos a necessidade urgente de melhorar nosso site atual conforme solicitado pela comunidade (p. 56).
Concluímos salientando que os membros da AFRINIC e a comunidade estão globalmente satisfeitos com o desempenho da organização e têm sido leais a nós ao longo dos anos. Tanto o nível de satisfação quanto o nível de lealdade aumentaram em comparação com 2012 e 2018 (pp9).
Obrigado por seu apoio contínuo.
أعزائي الأعضاء الكرام e أصحاب المصلحة
كجزء من جهودنا المستمرة لتحسين خدماتنا, قمنا بدعوتك للمشاركة في استبيان رضا العملاء (CSS) لعام 2018 من 05 أكتوبر 2018 إلى 15 فبراير 2019. وقد أجريت الدراسة مع مراعاة الأهداف التالية:
1. لقياسجودةالخدمةالتيتقدمها AFRINIC لأفرادهاوالمجتمع
2. تحديد الدوافع الرئيسية للرضا عن مستوى الخدمة وكذلك أسباب عدم الرضا عن بعض خدماتنا من أجل البنقة الخدمة وكذلك أسباب عدم الرضا عن بعض خدماتنا من أجل البنقة
3.
4. فهمأهميةكلعنصرفيسلسلةالقيمةمنوجهةنظرالأعضاء.
لضمان تحليل شفاف وموضوعي لنتائج CSS, تعاقدت AFRINIC مع DCDM Research, وهي منظمة لديها خبرة واسعة في تصميم وإجراء المسوحات الإحصائية من أجل الحصول على مشورة متخصصة وإسداء المشورة بشأن هذه المسألة. يتوفر التقرير النهائي لهذا الاستطلاع عبر عنوان https://afrinic.net/surveys/customer-satisfaction-report-2019 ،وأناأشارككمهنابعضالنقاطالبارزة.
من المرضي ملاحظة أن 80 e AFRINIC راضون عن الخدمات الشاملة التي نقدمها كما هو موضح في الصفحة 14 من الصفحة. ومع ذلك, نحن نعمل بالفعل على تعزيز وقت الاستجابة للطلب من قبل قسم خدمات العملاء والتسجيل لأن معظم المشاركين أشاروا إلى الحاجة إلى تحسين أداء القسم (ص 10-11). تمشيا مع التزام AFRINIC الخاص بمستوى الخدمة, قمنا الآن بتنفيذ لوحة معلومات داخلية لتتبع مستويات الخدمة ومراقبة التحسينات في خدمات العملاء والتسجيل لدينا.
نقر أيضا بالاقتراحات والتوصيات المقدمة من أعضاء AFRINIC بشأن بعض الخدمات والأنشطة الرئيسية التي يجب على AFRINIC القيام بها في المستقبل (ص 31-32). ومع ذلك ، سيتم تنفيذ هذه الأنشطة على مدى السنوات القادمة رهنا بتوافر الأموال.
O que é isso? أوصى المجتمع بشدة بأحداث AFRINIC العامة, وبناء قدرات المجتمع, والمعلومات الإحصائية عبر الإنترنت, والمشاركة المجتمعية, وبرامج الزمالات, ونحن نقر بالحاجة الملحة لتحسين موقعنا على شبكة الإنترنت الحالي بناء على طلب المجتمع (الصفحة 56).
نختتم بالإشارة إلى أن أعضاء ومجتمع AFRINIC راضون بشكل عام عن أداء المنظمة وأنهم كانوا موالين موالين. زاد كل من مستوى الرضا والولاء مقارنة بعام 2012 e 2018 (Páginas 9 a 58).
شكرالدعمكمالمتواصل.
آلان باريت
الرئيس التنفيذي لشركة AFRINIC
