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Compromisso de nível de serviço (SLC)

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Versão 1 Novembro 2015

 

1. Objetivo deste compromisso de nível de serviço

Em nossa busca de servir a comunidade da maneira mais profissional e de acordo com os mais altos padrões da indústria, o AFRINIC, como um RIR está publicando este compromisso de nível de serviço (SLC) em relação aos seus serviços de gerenciamento de recursos de números. Inclui o registo e o serviço de apoio ao cliente, a base de dados e os serviços públicos online, o DNS reverso, as infraestruturas de faturação e de serviços. Este Compromisso de Nível de Serviço é a promessa da AFRINIC à comunidade para a prestação de serviço de alta qualidade de acordo com as necessidades e expectativas dos membros. A AFRINIC se esforçará para servir a comunidade de maneira oportuna e eficiente em todas as questões relacionadas às nossas atividades principais. A AFRINIC visa fornecer serviços confiáveis ​​e de alta qualidade com base em sua própria infraestrutura e capacidade, conforme descrito na seção 4. Embora a AFRINIC não seja capaz de fornecer compromissos de nível de serviço em relação a quaisquer fornecedores terceirizados, nos esforçaremos para garantir que nosso próprio compromisso seja refletido em todas as nossas relações comerciais com fornecedores terceirizados que podem afetar nossos serviços principais.

 

2. Dias úteis e horas de trabalho

As operações da AFRINIC estão localizadas em Maurício e nosso horário de trabalho é das 09:00 às 17:30 (UTC + 4), de segunda a sexta-feira. Nosso escritório permanece fechado aos sábados e domingos, bem como nos feriados nas Maurícias. A lista desses feriados é publicada no início de cada ano em nosso site www.afrinic.net/about-us/office-hours. Um aviso de setenta e duas (72) horas será enviado por correio para  Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo. antes de qualquer feriado. Isso também será publicado no site da AFRINIC. Para a continuidade do serviço para seus valiosos membros e comunidade, a Equipe de Operação AFRINIC garantirá que o banco de dados e os serviços públicos online e infraestrutura de serviços, conforme definido na seção 4. (iii) e seção 4 (iv), permaneçam disponíveis 7d / 7 e 24h / 24 .

 

3. Disponibilidade de serviço

3.1 Disponibilidade de infraestrutura e serviço online

A AFRINIC compromete-se a um uptime de 99.8% por serviço e rede, ou seja, os servidores fisicamente ligados e com ligação à Internet para os serviços em execução. Nota: Qualquer cálculo de rede e disponibilidade de serviço não deve incluir qualquer indisponibilidade resultante de (a) rede programada e / ou manutenção de servidor; (b) indisponibilidade de terceiros; (c) problemas de conectividade do usuário final; ou (d) qualquer outro problema fora do controle da AFRINIC e que constitua força maior conforme definido no anexo a este documento. No entanto, a AFRINIC se empenhará em fornecer serviços resilientes e redundantes no nível de melhor esforço.

3.2 Resposta a consultas e solicitações de serviço

A Equipe de Operações da AFRINIC compromete-se a fornecer uma resposta eficaz (Cf. Anexo) a todas as dúvidas que lhe forem dirigidas, no prazo de dois (2) dias úteis.

 

Fila E-mail de contato Descrição
Como se tornar um membro Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.  Qualquer informação sobre como se tornar um membro AFRINIC
Avaliação do pedido de associação  Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo. Avaliação e progresso de qualquer novo pedido de associação
Hostmaster Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.  Qualquer solicitação de recursos adicionais, quaisquer consultas gerais relacionadas ao gerenciamento de recursos IP
Faturação Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.  Qualquer dúvida relacionada a fatura e pagamento
Serviço de suporte Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.  Todas as consultas relacionadas a DNS reverso, certificado BPKI, MyAFRINIC e a WHOIS banco de dados, erros relativos WHOIS criação / atualização de objetos
     
Manutenção da infraestrutura de serviço Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.  Qualquer interrupção a relatar relacionada à manutenção da infraestrutura de serviços do AFRINIC
Suporte RPKI Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.  Qualquer consulta relacionada ao RPKI
Suporte DNS e DNSSEC  Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.  Qualquer consulta relacionada ao programa de suporte ao DNS e ao Serviço DNSSEC
Registro de roteamento Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.  Qualquer consulta relacionada ao uso do AFRINIC Internet Routing Registry
Informações do site  Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.  Qualquer consulta relacionada ao conteúdo do site
     
Relatório de reclamação Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.  Qualquer reclamação relacionada a qualquer serviço que a AFRINIC tenha entregue
Encaminhamento de reclamação Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.  Escalonamento de qualquer reclamação não resolvida

 

4. Manutenção agendada e não agendada

A AFRINIC realiza manutenções regulares com o objetivo de melhorar as suas infraestruturas de serviços. O tempo de manutenção programado regularmente deve ser comunicado pelo menos uma (1) semana antes do tempo de manutenção aos membros, se relacionado a serviços dirigidos apenas aos membros da AFRINIC. Para serviços relacionados a toda a comunidade, tal comunicação deve ser encontrada em Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo..

Os serviços AFRINIC sujeitos a manutenções são:

  1. Registro e Atendimento ao Cliente
  2. Serviços de cobrança
  3. Banco de dados e serviços públicos online
    • WHOIS
    • MyAfrinic
    • Sites de Serviços
    • Registro de roteamento da Internet
  4. Infraestrutura de serviços
    • DNS
    • DNSSEC
    • Mail
    • RPKI

A AFRINIC, a seu próprio critério, pode interromper o serviço para manutenção não programada devido a incidentes e, nesse caso, notificará a comunidade com antecedência antes de concluir o problema resolvido. Essa manutenção não programada será contabilizada na garantia de uptime.

 

5. Resolução de Reclamações

É principalmente através do feedback dos membros e da comunidade que o AFRINIC é capaz de revisar e continuar melhorando o serviço geral que presta.

5.1 Como uma reclamação pode ser feita?

Caso não esteja satisfeito com o nível de qualquer serviço prestado a você, você tem o direito de buscar uma revisão da decisão usando qualquer um dos seguintes meios.

  • telefone para o Atendimento ao Cliente AFRINIC no +230 403 5100 durante o horário de trabalho, conforme definido acima
  • email para Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.
  • escreva para AFRINIC Customer Service, 11th Floor Raffles Tower, Cybercity, Ebene, Maurício

Para evitar atrasos, é aconselhável não enviar correspondência relacionada ao serviço para o endereço de e-mail de um funcionário individual.

5.2 Quem é o responsável pela sua reclamação?

A sua reclamação é tratada pela Direcção da AFRINIC e assegurará a resolução da questão a tempo e de forma adequada. Sua privacidade e confidencialidade serão respeitadas e protegidas.

5.3 Quanto tempo leva para responder à sua reclamação?

Depois que uma reclamação é recebida por telefone ou e-mail Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo. A gerência da AFRINIC responderá a essa reclamação dentro de dois (2) dias úteis, excluindo feriados observados nas Maurícias.

5.4 O que você pode fazer se ainda não estiver satisfeito?

Se a sua reclamação não for resolvida de forma satisfatória, você será convidado a encaminhar o assunto escrevendo para Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo., explicando que você deseja que o assunto seja encaminhado. Forneça todas as informações úteis necessárias para solucionar o problema, incluindo o número do seu bilhete de serviço. Os gerentes do nível mais alto apropriado lidarão com todas as reclamações. A AFRINIC responderá a essa reclamação dentro de dois (2) dias úteis, excluindo feriados observados nas Maurícias.

 

6. Alteração

Este compromisso de nível de serviço pode ser alterado pela AFRINIC a seu próprio critério, mas somente após aviso prévio de trinta dias. As notificações serão suficientes se fornecidas à comunidade (a) como uma nota em seu site principal www.afrinic.net, ou (b) por e-mail para os assinantes por meio de listas de mala direta.

 

7. Exclusão de contas sandbox e beta

No ambiente de teste AFRINIC, os serviços Beta estão expressamente excluídos deste ou de qualquer outro compromisso de nível de serviço.

 

8. Conformidade

O AFRINIC SLC está em conformidade com

 

9. Anexo

Definição

  • Força maior se refere a greves totais ou parciais, lentidão, agitação trabalhista, bloqueios, epidemias, insurreição ou desordem civil, guerra ou operações militares, um ato de terrorismo ou sabotagem, emergência nacional ou local, atos ou omissões do governo ou outra autoridade competente , conformidade com a lei, regulamentos ou demandas de qualquer governo ou agência governamental, incêndio, raio, explosão, inundações, incluindo danos causados ​​pela água, terremoto, subsidência, clima de gravidade excepcional, incluindo ciclones, atos ou omissões de pessoas pelas quais AFRINIC não é responsável ou qualquer outra causa fora de seu controle e qualquer evento ou circunstância que possa ser considerada como força maior.
  • O tempo de resposta refere-se à rapidez com que o AFRINIC responderá a qualquer problema levantado por telefone, email ou outros métodos.
  • Tempo de resolução refere-se a quanto tempo leva desde o momento em que um problema é registrado até sua resolução completa
  • Estatísticas sobre a resolução de dúvidas de nosso sistema de bilhetagem podem ser encontradas em https://www.afrinic.net/en/services/statistics/rt-stats

 

 

 

 

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